Varejo   07 de agosto de 2020

Técnicas e aplicações de gestão de filas

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Diariamente, nos deparamos com filas em praticamente todas as situações rotineiras. Desde supermercados, bancos, farmácias, até na hora de embarcar em um vôo. Inclusive, já saímos de casa com antecedência contando que precisaremos enfrentar uma fila.

Apesar desse processo de filas ser importante para manter e organizar o fluxo de pessoas, ele precisa ser bem gerenciado. Afinal de contas, nenhum estabelecimento quer passar a ideia de desorganização, gerando uma memória negativa em seus clientes.

Por isso, vamos listar algumas atitudes que podem melhorar a gestão das filas, visando sempre a experiência positiva do cliente!

Caixas rápidos

Com certeza você já passou pela seguinte situação: foi ao supermercado, comprou apenas alguns itens, e na hora de pagar, precisou esperar por um longo tempo na fila pois as outras pessoas na sua frente fizeram compras enormes.

O caixa rápido é fundamental para garantir o bem-estar do cliente. Muitas vezes, a pessoa está com pressa, ou foi só comprar um item que estava precisando. Não é justo ela ter que esperar por quase uma hora para comprar tão pouco.

Ah, e não adianta ter um caixa rápido e mantê-lo inoperante. Vários supermercados preferem deixar os seus clientes esperando em enormes filas para economizar na contratação de funcionários. É o tipo de economia que, a longo prazo, pode levar o estabelecimento à falência.

Conheça os horários de pico

É muito importante conhecer os horários de maior movimento do estabelecimento. A partir desta informação, é possível realizar um trabalho de gestão de filas mais adequado visando a satisfação do cliente.

Aumentar o número de atendentes nos guichês durante os horários de pico é a medida mais básica e fundamental. Inclusive, é interessante manter todos os guichês abertos, para que o cliente perceba a preocupação do estabelecimento em agilizar o atendimento. Esse tipo de atitude gera um alto valor na imagem que o comércio passa.

Mas, mesmo com vários guichês, as filas vão existir, então é altamente recomendável  colocar cadeiras para as pessoas sentarem enquanto aguardam o atendimento. Essa é uma medida simples e que deixa a experiência de espera muito mais confortável para todos, principalmente para os idosos e grávidas.

Diminua a percepção do tempo de espera

Enfrentar uma fila é naturalmente chato, certo? Por isso é muito importante diminuir a percepção do tempo de espera dos clientes.

Falando de maneira mais simples, é importante que você distraia os seus clientes enquanto eles esperam para ser atendidos. Isso faz com que a experiência de espera se torne menos chata, e mais “divertida”.

Uma boa opção para os comércios é colocar vários produtos distribuídos ao longo da fila. Além do cliente se distrair com esses produtos à venda, pode gerar uma necessidade de compra antes não percebida por aquele cliente.

Outra opção, é utilizar a tecnologia à favor da distração. Instalar telas e passar conteúdos dinâmicos para os clientes assistirem enquanto esperam é uma maneira divertida de transformar o momento de espera em uma oportunidade de aprendizado, ou puramente entretenimento.

Inclusive, já falamos sobre a percepção do tempo de espera no nosso blog. Se você se interessou pelo assunto, leia este blog post!

A experiência de espera em filas não precisa ser sempre negativa. Cabe aos comerciantes e donos de estabelecimentos aprenderem a gerar valor para o seu negócio utilizando a gestão de filas inteligente.

E para você? Qual a melhor maneira de melhorar essa experiência de espera em filas?

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