28 de agosto de 2020
Técnicas y aplicaciones de gestión de filas
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Diariamente nos topamos con filas en prácticamente todas las situaciones de rutina, desde supermercados, bancos, farmacias, hasta en la hora de embarcar en un vuelo. Incluso ya salimos de casa con la idea de que tenemos que enfrentar una fila.
A pesar que este proceso de filas es importante para mantener y organizar el flujo de personas, este necesita ser bien administrado. A fin de cuentas, ni un establecimiento quiere transmitir la idea de falta de organización, generando una memoria negativa en sus clientes.
Por eso vamos a listar algunas actitudes que pueden mejorar la gestión de filas, buscando siempre la experiencia positiva del cliente.
Ventanillas rápidas
Con seguridad ya pasaste por la siguiente situación: fuiste al supermercado, compraste tan solo algunos productos, a la hora de pagar, tuviste que esperar por un largo tiempo en la fila pues las otras personas enfrente de ti hicieron compras enormes.
La ventanilla rápida es fundamental para garantizar el bienestar del cliente. Muchas veces, la persona está apurada, o solo fue a comprar un objeto que necesitaba, no es justo que espere por casi una hora para comprar tan poco.
No sirve de nada tener una ventanilla rápida y mantenerla inoperante, vários supermercados prefieren dejar a sus clientes esperando en enormes filas para ahorrar en la contratación de empleados, es el tipo de economía que a largo plazo, puede llevar la quiebra del establecimiento.
Conoce los horarios de pico
Es muy importante conocer los horarios de mayor movimiento del establecimiento, a partir de esta información, es posible realizar un trabajo de gestión de filas más adecuado, buscando la satisfacción del cliente.
Aumentar el número de agentes en las ventanillas durante los horarios de pico es la medida básica y fundamental. Incluso es interesante mantener todos las ventanillas abiertas, para que el cliente perciba la preocupación del establecimiento en agilizar el atendimento. Este tipo de actitud genera un alto valor en la imagen que el comercio transmite.
Pero hasta con varias ventanillas, las filas van a existir, entonces es altamente recomendable poner sillas para que las personas se sienten mientras esperan la atención, esa es una medida simple y que deja la experiencia de espera mucho más cómoda para todos, principalmente para personas de tercera edad y embarazadas.
Disminuya la percepción del tiempo de espera
Enfrentar una fila es naturalmente aburrido, ¿no lo crees? por eso es muy difícil disminuir la percepción del tiempo de espera de los clientes.
Hablando de manera más simple, es importante que distraigas a tus clientes mientras esperan para ser atendidos. Eso hace que la experiencia de espera se vuelva menos aburrida y más «divertida».
Una buena opción para los comercios es poner varios productos distribuidos a lo largo de la fila. Además de que el cliente se distrae con esos productos a la venta, puede generar una necesidad de compra antes no percibida por ese cliente.
Otra opción es usar la tecnología a favor de la distracción, instalar pantallas y transmitir contenido dinámico para que los clientes vean mientras esperan en una manera divertida de transformar el momento de espera en una oportunidad de aprendizaje o meramente entretenimiento.
La experiencia de espera en filas no necesita ser siempre negativa. Cabe a los comerciantes y dueños de establecimientos aprender a generar valor para tu negocio usando la gestión de filas inteligente.
¿Y para ti?
¿Cuál es la mejor manera de mejorar esa experiencia de espera en filas?
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